Sebbene possa sembrare un approccio sensato, mantenere un unico canale di comunicazione e focalizzarsi sulla qualità del servizio fornito oggi non è più sufficiente.

Secondo la ricerca illustrata nel Zendesk Customer Experience Trends Report, che presenta i dati relativi a 45.000 aziende di 140 Paesi, i team più efficaci sono due volte più propensi ad adottare un approccio omnicanale per l’assistenza clienti. Infatti, sempre più spesso, le aziende considerano ogni interazione con i clienti su questi canali come parte di un’unica interazione.

E non ci riferiamo solo alle conversazioni con i clienti tramite email e telefono.

A volte, questi preferiscono trovare le risposte da soli o, meglio ancora, affidarsi a un chatbot per risolvere un dato problema. Sempre più spesso, desiderano interagire con le aziende allo stesso modo in cui conversano con amici e familiari, tramite SMS o messaggi personali su Facebook o Instagram. Oppure, ci sono clienti che iniziano una conversazione su Facebook Messenger, poi mandano un’email, e infine telefonano dopo un po’ di tempo.

Indipendentemente dal canale, i clienti si aspettano esperienze coerenti, veloci e personali, ovunque si trovino e senza compromessi. E tutto questo è alla base delle conversazioni naturali.